『退会者の傾向からみた、会員定着について』
(株)プロフィットジャパン
菊賀信雅
どのフィットネスクラブでも、会員数を増やすのに、必死に営業活動を行っています。とくに、震災以降、フィットネスクラブへの参加率が下がり、会員数を維持するためにあの手この手で、お客様へのサービスの充実を図っています。
会員を増やすためには、新規会員を増やすことと、退会者を減らすことの２つがあります。
新規会員を増やすためには、不特定多数へのＰＲが不可欠となり、膨大な広告料がかかります。一方退会者を減らすのは既存の会員（特定の人＝住所も名前もわかっている人）へのフォローを行っていきます。
よって新規会員の募集より退会者予備軍へのアプローチはいろいろな情報(住所、名前、入会目的、今までの経過等)をクラブ側で持っているため、本来は、比較的容易にできることです。
当社では、数年前より、退会者の傾向を探るべくいくつかの指標及び、データを収集しております。
表１．入会から何か月で退会するかの集計です。
(入会月から退会する月までの1ヵ月ごとの月数と退会者数を集計)、別紙のようになりました。
(Aクラブ、オープンして５年、会員数５月末、現在３８０人、２０１１．４月～2012.３月までの全退会者数)
グラフⅠ
Aクラブの一年間に、やめた会員が、１３６人ですので、退会率は、年間35.8%です。(月間２．９８%)
当社関連クラブとしては、平均的なクラブです。
いくつか、特徴があります。
この表やグラフを見ると入会後5ヶ月で退会する人数が最も多く、月数を経るごとに人数は減少し、１年半以上在籍した人の退会は極端に少なくなっています。（グラフⅠ）
ということは、クラブ側では会員になってもらったからといって安心はしていられないということです。何しろ入会して5ヶ月でやめてしまう人が最も多いわけですから！
少なくとも、5ヶ月では満足してやめるというのではなく、入ってみたら想像と実際が違ったとか、もっと頻度よく来れると思ったけれど、月に3回程度しか通えず、これではもったいないと意外と早めに見切りをつけてやめてしまっているようです。
また、退会者の退会直前の利用回数０回(未来館)の月数についてしらべたデータです。
全退会者のうち、利用回数０回が、３か月続いたら、ほぼ75%の確率でやめているということです。
次に、Bクラブのデータです。
(Bクラブ、オープンして1年、会員数５月末、現在257人、２０１１．４月～2012.３月までの全退会者数)
Bクラブは、震災の影響もあり、計画(１年で目標３００人)よりも、会員数の伸びが遅れていますが、その分経費を圧縮して、経営的にはバランスを取っています。Bクラブの退会者数は、１年間５６人で、年間退会率は、21.8%(月間約1.8%)です。
やはり、入会から半年以内やめる人が多いのですが、退会者の全体の会員数に対する割合は低い傾向にあります。
オープンして１年ということもありますが、AクラブとBクラブとでは、いくつか異なる点があります。
Aクラブは、期間や利用回数の制限がなくどれだけ利用しても月会費は変わりませんが、Bクラブは、継続希望月数や月間利用回数によって会費が異なります。半年会員(半年継続してご利用いただく会員)、一年会員(一年継続して利用いただく会員)、月８会員(月８回まで利用できる会員)、月9会員(月９回以上の利用が可能な会員)
などです。それによって、お客様の要望に近い会員区分を選択でき、ライフスタイルに合わせての利用が可能になるため、より継続して利用いただきやすくなりました。
それ以外にも以下のようなシステムの導入を実施・予定しています。
- 会員定着のための実施・予定しているサポートシステム
- １８０日サポートシステム
一ヶ月ごとに、なんかもらえる
１ヶ月目 ４回来たら Tシャツプレゼント
２ヶ月目 ４回来たら フィットネスバックプレゼント
３ヶ月目 ４回来たら マッサージ券プレゼント
～
- ８回パーソナル指導システム
８回までは、予約制にして、フォローする
- ６ヶ月、１２ヶ月、２４ヶ月でのキャッシュバック(例３０００円)
６ヶ月経ったら３０００円キャッシュバック
１２ヶ月経ったら３０００円 キャッシュバック
２４ヶ月経ったら ５，０００円キャッシュバック
- 経年による会費割引システム(１年ごとに5%ディスカウント)
通 常 ５，０００円
一年経過 ４，７５０円
２年経過 ４，５００円
３年経過 ４，２５０円
４年～ ４，０００円
- 利用回数別月会費 (後払い)
０～3回 ３，０００円／月
4～８回 ４，５００円／月
９回～ ６，０００円／月
いずれにしても、お客様の要望、参加希望期間、経済状況とライフスタイルに合わせてクラブ側のサービスを細かくニーズに合わせて対応できることが不可欠であり、おそらく５番目の、利用回数別月会費〔後払い〕あたりが、お客様からみた望まれる運営システムに近いのではないでしょうか。
そうすれば、退会者０人も夢ではなくなると思います。